Quality - Qualität

ENGLISH

Quality gets a higher turn-over, but more profit?

What is “Quality” and what includes and who affects it? I will discuss that in this contribution.

We see on the picture a ascent, a circle and a small red cone. The ascent is the development splint, the circle the product or the process to manufacture a product and the red cone is the quality. We try to get the circle ahead the ascent of the development splint. So that the circle won't roll back we have the cone which keep the developed product or process at the new level. The graphic shows us the procedure of quality enhancement.

Employees and manager will have the effect on the process, the picture shows.

The manager have to motivate the staff. They have to release the power to roll the circle forward. The drive motor is the manager. And the employees have to involve their engagement to roll the circle and to pan the cone. The success of the power of the team will increase their motivation. Now the manager has to lead the group towards the “development of quality” to reach the enhancement.

Moreover the product will be better and more attractive for the customers. I will leave the product live circle out. We generate through quality more turn-over. We have reasons to believe that the profit will stagnate or improve because the costs of quality management will rise. Certainly the affect of the implementation and the product itself is a reason. But I like to think about the rising of the profit through a good implementation of quality management despite a rising of costs.

Because of that the profit of the company is grown.

Conclusion:

Because of the merciless cut-throat competition the entrepreneur will be forced to do quality management. The bar is raised today and who doesn't pan with the new standards will be destroyed. Because who provides quality will be in the running of the marked. Manager have to rock the employees to tour the exciting trip through the land of qualities.

DEUTSCH

Qualität bringt mehr Umsatz, aber auch mehr Gewinn?

Aber war ist eigentlich Qualität, woraus besteht sie und wer beeinflusst sie? Das möchte ich in diesem Beitrag näher erörtern.

Auf dem Bild sehen wir eine Steigung, einen Kreis und einen kleinen roten Kegel. Die Steigung ist die Entwicklungsschiene, der Kreis ist das Produkt oder der Prozess zur Herstellung des Produktes und der rote Kegel ist die Qualität. Wir versuchen die Kugel immer weiter auf der Entwicklungsschiene vorankommen zu lassen. Damit die Kugel aber nicht zurückrollt haben wir den Kegel, der unser verbessertes Produkt, bzw. den Prozess bei dem neuen Level hält. Diese Grafik zeigt uns den Vorgang der Qualitätssteigerung.

Dieser Prozess, sprich das Bild wird durch die Mitarbeiter und die Führungskräfte beeinflusst. Die Führungskräfte müssen den Mitarbeitern motivieren. Kraft muss freigesetzt werden, um die Kugel zu schieben. Der Manager agiert als Antriebsmotor.

Die Mitarbeiter müssen durch ihr Engagement die Kugel vorantreiben und den Kegel mitziehen. Dieser Erfolg der Stärke des Teams muss weitere Motivation freisetzen. Jetzt kann der Manager das Team lenken, damit das Ziel „Qualitätssteigerung“ (Verbesserung) erreicht wird.

Das Produkt wird dadurch verbessert, somit für die Kunden attraktiver. Den Produktlebenszyklus lasse ich mal außen vor. Es wird durch die Qualität also mehr Umsatz generiert. Jetzt gibt es Grund zur Annahme, dass der Gewinn gleich bleibt oder sinkt, da ja auch die Kosten für Qualitätsmanagement steigen. Natürlich kommt es immer auf die Durchführung und das Produkt an. Aber ich nehme gerne an, dass der Gewinn durch richtig durchgeführtes Quality-management steigt, trotz gestiegener Kosten.

Somit ist der Unternehmensgewinn gewachsen.

Fazit:

Durch den gnadenlosen Verdrängungswettbewerb wird der Unternehmer heute dazu gezwungen Qualitätsmanagement durchzuführen. Die Messlatte ist heute wieder höher gelegt worden und wer nicht mitzieht geht schlicht und ergreifend unter. Denn nur wer Qualität liefert bleibt im Rennen.

Manager müssen also die Mitarbeiter mitreißen können, die spannende Reise durch das Land der Qualitäten mitzugehen.

Planning - Planung

ENGLISH

Planning is very important. Especially for the business formation.

But why do you need planning?

A planning includes two parts: an objective and a way.

The goal defines the end-product, which means, what has to grow. It matters where one has to go. First of all it is an illusion, which you can visualise through sub-goals.

If you know what you want to get you can start planning the way. Because now the heart of the planning begins to grow. How can I get there the best? Who can help me when and how? The way don't has to be straight, you can have detours. As long as you see the objective clearly. During the planning, the implementation and the attainment of the sub-goals the planning has to be adjusted to the conditions.

Planning means for company founder to write a business-plan. They have to have a look to write it now and include the future as well. Because they implement the plan in the future. The mindset has to be long-dated. Moreover the risks and the chances have to be mentioned.

If a consultancy is involved we are faced with the topic financing. How should a company founder finance a consultancy? The other way round: What value can the consultancy have if they consult a company founder? Now we're getting closer. The consultancy has a client to care about and to consult for a long time period. They are going through ups and downs and through that it is like a friendship. Just that is a reason to cooperate. The funding can include a part of the profit of the company. But a company founder won't have normally profit in the first or second year. But they can account the pricing as cost for the founder in the first years. Because over the years the customer can get more profit to the consultancy.

More important is that if there is no plan, the structure of the plan is missing. You can't evaluate your outcome, because there is no yardstick. One build a house without the bottom and disappears in details. Besides the funding is hard to explain because there is no build-up work.

Conclusion:

You do have to plan, even if will work out or not. But you can have through the plan an expectation and work for a goal. You have to customize always what you are doing to win others for your project of setting up a new business or product, etc. But a project is just fundable if it is airtight. Otherwise the possibility of a cooperation with a consultancy in that industry is given. But with no preparation work there is no way of cooperation.

DEUTSCH

Planung ist das A und O. Auch bei der Unternehmensgründung.

Aber wozu braucht man die Planung?

Planung setzt sich immer aus zwei Teilen zusammen: dem Ziel und dem Weg.

Das Ziel bestimmt das Endprodukt, also das, was entstehen muss. Es klärt auch wo man hin will. Erstmal ist es eine Illusion, die erst durch Teilziele greifbar gemacht wird.

Ist man sich klar, was man will kann man den Weg dorthin planen. Jetzt beginnt das Kernstück der Planung. Wie komme ich am Besten zu meinem gesteckten Ziel? Wer kann mir wann, wie helfen? Der Weg muss auch nicht immer gerade sein, er kann auch Umwege erhalten. Wichtig ist, dass man sein Ziel nicht aus den Augen verliert. Und auch während der Planung, der Durchführung und der Erreichung der Teilziele muss immer wieder die Planung an die Gegebenheiten angepasst werden.

Für Unternehmensgründer bedeutet Planung erst mal, den Businessplan erstellen. Hier muss darauf geachtet werden im Jetzt zu schreiben, aber die Zukunft stark einzubeziehen. Denn der Plan wird erst in der Zukunft umgesetzt und da kann sich schon viel verändern. Die Denkweise muss also langfristig angelegt sein. Auch die Risiken sowie die Chancen sind zu erwähnen.

Sollte eine Unternehmensberatung zu rate gezogen werden, kommt wieder das Thema Kosten ins Spiel. Wie soll ein Unternehmensgründer eine Unternehmensberatung finanzieren? Mal andersrum: Welchen Nutzen hat eine Unternehmensberatung von einem Unternehmensgründer? Jetzt kommen wir der Sache schon näher. Die Unternehmensberatung hat einen Kunden, den sie, wenn sie ihn pflegt und richtig berät über Jahre hinweg binden kann. Sie macht mit Unternehmensgründer Höhen und Tiefen durch. Allein das ist ein Grund für eine Kooperation. Die Finanzierung kann auch vom Gewinn abhängig gemacht werden. Aber da ein Unternehmensgründer erst mal keinen Gewinn hat, können die Kosten gering vereinbart werden. Denn dieser Kunde bringt dem Berater später mehr Geld.

Wichtig ist, dass ohne Planung eine klare Struktur fehlt. Man kann seine Ergebnisse nicht bewerten, weil man sich keine Messlatte gelegt hat. Man baut ein Haus ohne Boden und verliert sich in Kleinigkeiten. Außerdem wird die Finanzierung schwierig, weil man keine Vorarbeit geleistet hat.

Fazit:

Planen muss man, egal ob es eintritt oder nicht. Man kann eine bestimmte Erwartungshaltung aufbauen und auf ein Ziel hinarbeiten. Anpassen muss man immer und andere Menschen kann man durch einen Plan auch für die Sache begeistern. Finanzieren lässt sich ein Projekt aber nur, wenn es hieb und stichfest ist. Ansonsten wäre eine Möglichkeit eine Kooperation mit einer Unternehmensberatung der Branche einzugehen.

Nur ohne Planung gibt es keine Kooperation.

Employees - Mitarbeiter

ENGLISH

How has an employee to be for a company?

The inner attitude is split into two factors. It is an interaction between duties and rights, which the employee feels. But he can just act compulsory contribution if he knows the background. Such as the numbers like the turn-over for his section or other tension metrics, which will affect his operations. Through that his intrinsic pressure to become better will boom. The associate will be more committed because he knows the objective and knows that he is part of a whole issue. He will ask about trainings and development to become better.

His rights are based on the cooperation with the company. He will give more if he knows they respect him, as if the company put him into a cage.

It is always a give-and-take which has to be balanced. Certainly the salary has to be appropriate. The company mustn't give him the feeling as if they take advantages of their staff.

The private life of the employee has to be balanced, too. He will offer more hours to the company because for him it makes sense. But it shouldn't be self-evidence. The company can bank on the employee if they offer him a proper work-life-balance. Moreover the company has to have a look about the environment of the staff. That means that there is enough time for him and his friends, partner, family. Besides the partner has to be included in the planning of the career of the associate. It stands and falls with the environment and the partner of the employee.

Otherwise the employee has not to think about the common model of planning the career. He should look more on his experiences as on the same workings. Today everything is so fast and flexible that one will do that and the other time this. The made experiences can one use for other operations. It's not possible to keep everything separated.

Hence the experiences a red line in the CV is done. Not the workings itself. Flexibility is the new feature the employee has to refer to.

Conclusion:

You will get to know an employee better by the time you work with him. He becomes involved and will become better than the others. Certainly you have to balance competences. That means with the whole staff. Through time one will realize that the employee will adhere to his plan of working and living.

DEUTSCH

Wie muss ein Mitarbeiter zu seinem Unternehmen stehen?

Die innere Einstellung sollte wie folgt aufgeteilt sein. Es ist ein Zusammenspiel zwischen Pflichten und Rechten, die der Mitarbeiter in sich spürt. Er kann natürlich nur pflichtbewusst handeln, wenn er die Hintergründe im Unternehmen kennt. Damit sind die Umsatzzahlen für den Bereich indem er arbeitet gemeint, wie auch weitere Messgrößen, die er durch seine Tätigkeit mit beeinflussen kann. Denn dadurch wird der intrinsische Druck immer besser zu werden, mehr zu verkaufen, etc. immer größer. Der Angestellte ist somit immer engagierter, weil er sein Ziel kennt und sich als Teil eines großen Ganzen sieht. Er wird, um auch besser zu werden nach Schulungen, sprich Weiterentwicklung fragen.

Seine Rechte beruhen auf der Kooperation mit dem Unternehmen. Fühlt er sich wahrgenommen und nicht eingesperrt wird er viel mehr von sich geben, als wenn er in etwas akribisch eingepfercht wird. Es ist immer ein Geben und Nehmen, dass sich die Balance geben muss. Der Lohn sollte natürlich auch angemessen sein. Der Angestellte soll nicht das Gefühl haben finanziell ausgebeutet zu werden.

Das Privatleben des Mitarbeiters muss es auch geben. Er wird von sich aus Überstunden machen, wenn er es sinnvoll findet. Aber es sollte keine Selbstverständlichkeit sein. Das Unternehmen kann sich auf seinen Mitarbeiter verlassen, wenn es eine spürbare Work-Life-Balance zur Verfügung stellt. Der Betrieb muss darauf achten, dass es auch dem Umfeld des Mitarbeiters gut geht. Damit meine ich, dass genügend Ausgleich für den Mitarbeiter vorhanden ist. Der Partner des Mitarbeiters muss auch in die Karriereplanung mit einbezogen werden, denn es steht oder fällt mit dem Umfeld bzw. der Beziehung des Angestellten.

Außerdem sollte dem Mitarbeiter in seiner Karriereplanung nicht das üblich Muster vorschweben. Er sollte sich lieber auf die Erfahrungen berufen, als auf die immer selben Tätigkeiten. Denn heutzutage ist alles so schnelllebig geworden, dass man mal dies und mal das macht. Die dabei gemachten Erfahrungen können durchaus mit anderen Bereichen verknüpft werden. Sie dürfen nicht getrennt voneinander betrachtet werden. Somit bilden die Erfahrungen des Mitarbeiters einen roten Faden im Lebenslauf. Nicht mehr die Tätigkeiten an sich. Flexibel lautet das Stichwort, auf das sich der Angestellte berufen wird.

Fazit:

Man lernt einen guten Mitarbeiter immer erst mit der Zeit kennen. Er wird sich für das Unternehmen sehr engagieren und es besser machen wollen, als seine Kollegen. Natürlich müssen die Kompetenzen abgewogen werden. Und zwar bei allen Mitarbeitern im Unternehmen. Durch die Zeit wird man auch merken, dass der Mitarbeiter immer seiner Linie treu bleibt.

Hardware-Software

ENGLISH

What does hardware and software means in hospitality?

It's easy: hardware means the hotel, with all its furnishings, the physical structure.

The software means the soft factors, the employees, who are working with the hardware and create the atmosphere of the hotel.

What should you invest in? The hardware or the software?

Certainly in both, except the software more often. In the beginning you have to invest in the hardware. The hotel has to be build first, the furnishings have to be planed precisely respectively refurbished. For the mist hoteliers here's the end. The hotel looks amazing and the dream is reality. Everything is working but the investment starts now. Not all 5 to 7 years.

The software affects the quality of the hotel significant. The associates are creating the ambience and arrange the turn-over via competence and pro-active sales techniques.

Do you know athletes, who are training “just” once a year and get gold medals?

The athlete is working out many times daily. It looks the same in the hotel. Except the employees need time to implement what they have learned. The staff has to be trained professionally once a month and at least twice a year for the same topic. As a result the competence will improve and the employee will get the feeling the company cares about him.

A professional training can be made by a consultancy for hospitality businesses. The training cost money bit the investment in education carries 12% interest. Through the increase of quality the employee will be motivated. With his competence he will earn more senses of achievement. Moreover he won't just work, he wants to improve. Good for the hotelier and better for the turn-over.

Certainly the hotelier has to check on the basis of his developed goals if the actions are profitable. That's why he has to adjust the curse to get the requested result. Because of that the entrepreneur can reinvest in the employees.

Conclusion:

Investments in hard- and software cost money. Thereby arise more money. The hotelier has not to watch just the costs but rather has to plan the future precisely. That means planing measurable goals and the way of getting them. If you listen to your employees your clients will thank you. Increases in turnover of 50% are realistic. First the investment, later the turn-over.

DEUTSCH

Was bedeutet Hardware und Software in der Hotellerie?

Ganz einfach: Die Hardware ist das Hotel an sich, mit all seinen Einrichtungsgegenständen, die bauliche Substanz. Und die Software ist die weiche Komponente, also die Mitarbeiter, die mit der Hardware arbeiten und aus dem Unternehmen das machen, was es ist.

In was soll investiert werden? In die Hard- oder die Software?

Natürlich in Beides, aber jedoch öfter in die Software.

Am Anfang muss in die Hardware investiert werden. Das Hotel muss gebaut, die Einrichtungen präzise geplant bzw. renoviert werden. Für die meisten Hoteliers ist hier Schluss. Das Hotel sieht super aus und ist der wahr gewordene Traum. Alles funktioniert einwandfrei aber erst jetzt beginnt die hauptsächliche Investition. Und diese darf nicht alle 5 bis 7 Jahre erfolgen.

Die Software bestimmt die Qualität des Hotels maßgeblich. Denn die Mitarbeiter kreieren das Ambiente, sorgen für den Umsatz durch proaktiven Verkauf und Kompetenz.

Kennen Sie einen Sportler, der „nur“ einmal im Jahr trainiert und Goldmedaillen gewinnt? Der Sportler trainiert wahrscheinlich mehrmals täglich. So sieht es auch im Hotelbetrieb aus. Nur, dass die Mitarbeiter nicht mehrmals täglich geschult werden müssen. Sie brauchen auch Zeit, dass Gelernte umzusetzen und zu festigen. Als Hotelmitarbeiter sollte man einmal monatlich professionell geschult werden und das mindestens zweimal jährlich zum selben Thema. Dadurch stärkt sich die Kompetenz des Mitarbeiters und er bekommt das Gefühl das Unternehmen kümmert sich um ihn.

Ein professionelles Training kann durch eine Unternehmensberatung für den Bereich Hotellerie durchgeführt werden. Die Schulungen kosten natürlich Geld, aber die Investition in Bildung verzinst sich mit ca. 12%. Durch diese Qualitätssteigerung wird der Mitarbeiter aber auch motiviert. Denn er bekommt durch die erweiterte Kompetenz immer mehr Erfolgserlebnisse zu spüren. Er möchte also nicht nur vor sich hinarbeiten, sondern möchte immer besser werden. Gut für den Unternehmer, denn dadurch steigt der Umsatz.

Natürlich muss der Hotelier immer wieder, anhand der erarbeiteten Ziele schauen, ob sich die Maßnahmen auch rentieren. Neuausrichtungen des Kurses sind dabei durchzuführen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Nur so können weitere Investitionen in die Mitarbeiter finanziert werden.

Fazit:

Investitionen in Hard- und Software kosten Geld. Dabei entsteht aber mehr Geld. Der Hotelier darf nicht nur auf die Kosten schauen, sondern muss präzise in die Zukunft planen. Das heißt messbare Ziele aufschreiben und die Vorgehensweise planen.

Richten Sie sich an den Mitarbeitern aus, denn die Kunden werden es Ihnen danken! Umsatzsteigerungen von 50% sind durchaus realistisch. Zuerst kommt die Investition und dann der Umsatz.

Reservations - Reservierungen IV

ENGLISH

Today is Sunday and by that I will end my week talking about “reservations”.

I have explained the fundamentals. And I will be delighted for comments.

Bibliography:

Book: Gastgewerbliche Berufe in Theorie und Praxis; Dettmer (HRSG.), Verlag Handwerk und Technik, ISBN 978-3-582-04963-6

The book was the base for my contributions. The adaptation to the praxis is coming from my practical experience and the internet.

DEUTSCH

Nun ist Sonntag und ich beende hiermit die Woche zum Thema „Reservierungen“.

Die Grundlagen habe ich erläutert. Über Kommentare würde ich mich sehr freuen.

Quellenangaben:

Buch: Gastgewerbliche Berufe in Theorie und Praxis; Dettmer (HRSG.), Verlag Handwerk und Technik, ISBN 978-3-582-04963-6

Das Buch hat die Basis der Beiträge geliefert. Anpassung an die Praxis kam von meiner Erfahrung in der Hotellerie und dem Internet.

Reservations - Reservierungen III

ENGLISH

I will present the availability of vacant rooms and the division of the different room categories. I will write about the different ways of reservation tools as well.

As reservation tools we have the main computer, wall charts, room letting plan and for medium-sized hotels the whitney-system.

Since hotels are working with electronic tools I will show you the main computer- and the whitney-system.

Wall charts will be arranged with printed room letting plans. Horizontal they will show the month and the date from the 1^st to the 30^th respectively the 31^st. Vertical it shows the roomnumbers and the room data. The existing occupation with the arrival and the departure will be showed exactly.

The whitney-system assign a room to guest when he checks in.

The control plan for reservations shows the available rooms and the rack of reservations is the preliminary planning for reservations. Moreover the rack of rooms will show the occupied or available rooms. The list of names, information rack, will show the name of the guest in alphabetical, numerical and chronological order. The portier, the executive housekeeper and the telephonist are using that list. The key- and mail-rack is useful to keep the keys and mails for the clients in a proper order.

These are the cornerstones of the whitney-system.

The main computer can indicate the reservations as categories or rooms. The usage of the categories is more common to implement the wishes of the guests. E.g. twin room with bath. But the breakdown in categories will show the rooms available. Through the electronic process the computer can optimize the room occupancy. The hotel can act immediately if a group would like to have rooms now, because one can see the categories, room occupancy and rates.

Besides the hotelier can also see the placing of contingents. Which contingents are still running? Which will finish soon? And which reservations have to be canceled? Through the control of contingents one can take over-bookings. More useful if some contingents are about to finish and one can see that the rooms are not booked yet. The hotelier can sell more contingents to rise the bookings to get the optimum of occupancy rate.

If more rooms are booked the hotel is overbooked. The guests get then a room in another hotel. If the hotel rooms are available the guests get a room in the hotel which was overbooked at the time they wanted to check in. But be careful: If that happens too much, the guest will not come any more because they don't like not to get the rooms they have booked.

Categories of rooms:

Single room: One room to sleep and live in.

Double bedroom: One room with to separate beds.

Twin room: One room with two beds standing together.

Multi-bed-room: One room with more than two beds.

Studio: One room with a lobby and built-in cupboards. Sleeping and living area are in one room.

Suite: Several rooms divided into sleeping-, living-, working- and sanitary area.

DEUTSCH

Die Verfügbarkeit freier Zimmer und die Unterteilung der Zimmerkategorien stelle ich heute vor. Dabei werde ich auch auf die verschiedenen Reservierungsmittel eingehen.

Als Reservierungsmittel haben wir den Empfangscomputer, Wandtafeln, den Zimmervermietungsplan und für mittelgroße Hotels das Whitney-System.

Da heutzutage alles elektronisch abläuft, erkläre ich kurz den Empfangscomputer und das Whitney-System.

Wandtafeln werden mithilfe der ausgedruckten Zimmervermietungspläne gestaltet. Diese zeigen waagerecht den Monat und das Datum vom 01. bis 30. bzw. 31.

Senkrecht werden die Zimmernummern mit den jeweiligen Zimmerdaten angezeigt. Die vorhandene Belegung mit An- und Abreisedatum wird dadurch angezeigt.

Das Whitney-System zeichnet sich dadurch aus, dass das Zimmer erst direkt beim Check-In vergeben wird.

Der Reservierungskontrollplan gibt Auskunft über die freien Zimmer, weil er die Anzahl der freien Zimmer angibt. Das Reservierungsrack ist die Vorplanung der Reservierungen und das Zimmerack gibt an, welche Zimmer belegt bzw. frei sind. Das Namensverzeichnis, auch Informationsrack genannt, gibt Auskunft über den Namen des Gastes in alphabetischer, nummerischer und zeitlicher Reihenfolge. Der Portier, die Hausdame und der Telefonist nutzen das Verzeichnis. Das Schlüssel- und Briefrack ist sinnvoll für die Hinterlegung des Zimmerschlüssel und die Post des Gastes.

Das sind die Grundpfeiler für das Whitney-System.

Der Empfangscomputer kann die Kategoriereservierungen aber auch die zimmergenauen Reservierung angeben. Die Kategoriereservierung wird aber bevorzugt, um dem Gast seinen Wunsch bezüglich der Kategorie zu erfüllen. Zum Beispiel Doppelzimmer mit Bad.

Über die freien Zimmer gibt der Kategorienspiegel auskunft. Natürlich werden durch die elektronische Verarbeitung die Zimmerbelegung optimiert. Schnelles Handeln bei plötzlichen Gruppenanreisen ist daher möglich, da sofort die Zimmerbelegung, die Kategorien und die dazugehörigen Preise abgerufen werden können.

Außerdem kann der Hotelier die Kontingentvergabe elektronisch einsehen. Welche Kontingente sind noch offen? Welche laufen in Kürze aus? Welche Reservierungen sind zu stornieren? Durch die Kontingentverwaltung kann man kurzzeitig auch Überbuchungen vornehmen. Sehr sinnvoll, wenn einige Kontingente kurz vor dem Verfall sind und die Zimmer voraussichtlich nicht vermietet werden können. Schnell werden neue Kontingente eingekauft, um die Buchungen zu erhöhen, damit die optimale Auslastung gewährleistet ist. Werden Zimmer doppelt vergeben, so ist das Hotel überbucht. Diese Gäste werden in nächstgelegene Hotels eingebucht. Sind die Zimmer wieder frei, werden die Gäste wieder aufgenommen. Aber Vorsicht: Sollte dieser Fall häufiger eintreten, vergrault der Hotelier seine Gäste!

Übersicht über die Zimmerkategorien:

Einzelzimmer: Ein Raum als Schlaf- und Wohnbereich

Zweibettzimmer: Ein Zimmer mit zwei getrennten Betten.

Doppelzimmer: Ein Zimmer mit zwei zusammenstehenden Betten

Mehrbettzimmer: Ein Zimmer mit mehreren Betten.

Studio: Ein Zimmer mit Vorraum und Einbauschränken. Schlaf- und Wohnbereich in einem Zimmer.

Suite: Mehrere Zimmer, unterteilt in Wohn-, Schlaf-, Arbeits- und Sanitärbereich.

Reservations - Reservierungen II

ENGLISH

Today I focus on the indirect reservation through travel agencies and the electronic reservation via the internet.

The indirect reservation can be made by a travel agency. The agency is connected with a hotelreservationsystem (HRS), such as the Global Distribution System (GDS) or the Internet Distribution System (IDS).

To come within the GDS e.g. Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan. IDS includes “Wordres” and „Pegasus Eletronic Distribution Network“. 2500 most important and strongest internet portals of the world are listed in there.

Through these systems one can book a room within seconds and get the confirmation as well. International hotel chains are using “Inhouse-reservationssystems” for that.

Certainly there is just a specific content of rooms available because the HRS is not the only distribution channel.

If a guest books a room via a travel agency the agency will look through all the given facts in the system. If there's a proper offer the agency will book. The guest just has to pay the agency, which will give a voucher to the guest for the stay in the hotel as a receipt. After the stay the hotel will charge the agency for the room cost minus the commission.

The central reservationssystem (CRS) is used by individual hotels and hotel chains. This hotel network is bookable via their hotel- or group-website.

The electronic reservation can be booked by the potential guest, a company or a travel agency. The “user” will log on the website and will book a room in the specific hotel. The reservation will be listed immediately in the hotel-EDP, where the reservation staff has to confirm it manual.

To the availability of vacant rooms and the division of the different room categories I will write tomorrow. Moreover I will write about the different ways of reservation tools.

DEUTSCH

Heute beschäftigen wir uns mit der indirekten Reservierung durch z.B. Reisebüros und der elektronischen Reservierung über das Internet.

Die indirekte Reservierung kann durch ein Reisebüro erfolgen. Diese sind mit einem Hotelreservierungssystem (HRS) verbunden, z.B. dem Global Distribution System (GDS) oder dem Internet Distribution System (IDS).

Unter das GDS fallen z.B Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan. Das IDS besteht aus „Wordres“ und „Pegasus Eletronic Distribution Network“. Darunter fallen die 2500 stärksten und wichtigsten Internetportale der Welt.

Durch diese Systeme besteht die Möglichkeit sekundenschnell ein Zimmer zu buchen und auch die Buchungsbestätigung zu erhalten. Die internationale Kettenhotellerie nutzt „Inhouse-Reservierungssysteme“.

Natürlich darf auch hier nur ein bestimmtes Kontingent an Zimmern zur Verfügung gestellt werden, denn das HRS ist nicht der einzige Distributionskanal.

Bucht ein Gast ein Zimmer über das Reisebüro, gibt das Reisebüro alle Daten in den Computer ein, um dann passende Ergebnisse vom System zu erhalten. Der Gast zahlt im Reisebüro die Kosten und erhält im Gegenzug einen Voucher (Gutschein) vom Reisebüro, sozusagen als Quittung zur Vorlage im Hotel. Nach der Abreise des Gastes stellt das Hotel dem Reisebüro die Kosten für die Übernachtung minus der Vermittlungsprovision in Rechnung.

Das Zentrale Reservierungssystem (ZRS) nutzen Individualhotels und Hotelketten. Die Hotelnetzwerke können über sogenannte Hotel- oder Groupwebseiten gebucht werden.

Die elektronische Reservierung kann direkt vom potentiellen Gast, einer Firma oder einem Reisebüro online eingegeben werden. Der „Nutzer“ loggt sich mittels eines Passwort ein und bucht sich direkt ein Zimmer in dem ausgesuchten Hotel. Diese Reservierung geht direkt in die Hotel-EDV ein und muss nur noch manuell vom Hotel bestätigt werden.

Zur Verfügbarkeit freier Zimmer und die Unterteilung der Zimmerkategorien komme ich morgen. Dabei werde ich auch die verschiedenen Reservierungsmittel vorstellen.

Reservations - Reservierungen

ENGLISH

This week I have the focus on the topic „reservations at a hotel“.

The contributions can be used as book of references as well as task to learn. By the end of the week all contributions result in a overall picture to see into the topic.

The department reservations is part of the front desk. These departments work hand in hand.

The information request of a reservation may include the reservation. The request can happen written as letter, E-Mail or Fax as well as spoken via telephone. Moreover the request is helpful for the potential guest to get more information about the hotel or to check the availability of rooms for the period he would like to stay.

The information about the hotel are available at the homepage of the hotel as brochure to download. Certainly it is not just the brochure which will leave the guest to stay. Moreover hotel assessments on the internet and virus marketing via friends are more common.

There are three ways of communication to reserve a room in a hotel.

1. Direct reservation via telephone as well as written without using a third party.

2. Indirect reservation, for example travel agencies. They are using reservation systems such as Global Distribution Systems (GDS), Central Reservation Systems (CRS) and Internet Distribution Systems (IDS).

3. Electronic Reservation via Internet

The reservation is a pre-order for a service in a hotel, for example lodgings or banquet.

Direct reservations are made by the individual guest, a company, a travel business, a travel agency, a reservation system or a reservation corporation. The possibilities to book are the same as for the request. Certainly the hotel must have a written confirmation of the reservation in case the guest will not show. The hotelier can book a “No-Show-bill”.

The “tentative reservation” is just the option to reserve a room in a period. In hotel business it's used for staff, which will reserve a room for family members for special conditions. The content can be limited to 20% of the rooms, because of the cost for the hotelier.

In small hotels the receptionist and the guest are in contact over the whole process of reservation. In big hotels and hotelgroups they have a department for the reservations.

The staff has to work very precisely if they have oral requests in order to avoid mistakes in writing the guests name, the address and the telephone or fax number.

Tomorrow we will have a look at the second point of reservation: Indirect reservation.

DEUTSCH

Diese Woche werde ich mich mit dem Thema „Reservierung im Hotel“ beschäftigen.

Die Beiträge können sowohl als Nachschlagewerk, wie auch als Lerneinheit dienen. Ende der Woche ergeben die Beiträge ein Gesamtbild, um einen Einblick in das Thema zu geben.

Die Abteilung Reservierung ist ein Teil des Hotelempfangs. Beide Abteilungen müssen sehr eng zusammenarbeiten.

Die Anfrage der Reservierung kann mit der Reservierung gekoppelt sein. Anfragen können schriftlich per Brief, Email oder Fax, oder auch mündlich per Telefon erfolgen. Die Anfrage dient dem potentiellen Gast sich über das Hotel zu informieren und sich nach dem verfügbaren Buchungszeitraum zu erkundigen.

Informationen über das Hotel findet man heutzutage auf der Internetseite des Hotels, meist als Broschüre zum Download. Natürlich spielen für die Auswahl des Hotels auch Hotelbewertungen im Internet sowie die Mundpropaganda von Freunden eine große Rolle.

Es gibt drei Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen im Hotel.

1. Die direkte Reservierung telefonisch, wie auch schriftlich ohne Einschaltung Dritter.

2. Die indirekte Reservierung durch z.B. Reisebüros. Diese nutzen bestimmte Reservierungssysteme, wie z.B. das Global Distribution System (GDS), Zentrales Reservierungssystem (ZRS) und das Internet Distribution System (IDS).

3. Die elektronische Reservierung über das Internet

Die Reservierung ist die Vorbestellung einer Leistung im Hotel, wie z.B. Logisbereich oder Bankettbereich.

Die direkte Reservierung erfolgt durch den individuellen Gast, eine Firma, einen Reiseveranstalter, ein Reisebüro, ein Reservierungssystem oder eine Reservierungsgesellschaft. Die Möglichkeiten der Reservierung sind die Gleichen, wie bei der Anfrage. Natürlich ist für das Hotel darauf zu achten eine schriftliche Bestätigung zu haben, falls der Gast nicht anreist. Somit kann der Hotelier eine „No-Show-Rechnung“ verbuchen.

Eine „tentatitve Reservierung“ ist nur eine Option ein Zimmer für einen bestimmten Zeitraum buchen zu können. Die tentative Reservierung kann auch für Hotelmitarbeiter ausgesprochen werden, die hotelintern Familienangehörige zu besonderen Konditionen unterbringen möchten. Das Kontent kann sich, je nach Hotel auf bis zu 20% der Zimmer beschränken, da sonst die Kosten für den Hotelier überwiegen würden.

In kleinen Hotels besteht der Kontakt von der Anfrage über die Reservierung bis zum Check-In zwischen dem Rezeptionist und dem Gast. In größeren Hotels oder Hotelketten gibt es eine eigene Reservierungsabteilung.

Bei Anfragen und Reservierungen die telefonisch bzw. mündlich angenommen werden müssen die Mitarbeiter immer auf die korrekte Schreibweise des Namens, der Anschrift und der Telefon- bzw. Faxnummer achten. Somit wird Missverständnissen vorgebeugt.

Morgen beschäftigen wir uns mit dem zweiten Punkt: Der indirekten Reservierung.